クレーム対応講座

クレームの分類

「苦情」と「要求」
「事実」と「感情」

	苦情
事実	事実を正確に理解する	相手の気持ちを受け入れる	感情
	会社に持ち帰り必ず回答する	相手の意に沿う姿勢を持つ
	要求

⇒事実と感情の側面に着目し苦情から要求を引き出すことが重要。

怒りの種類

自分がコントロールできない望まない状況のときに怒る
自分の自尊心が傷つけられたときに怒る

⇒自分の期待と実際とが異なるときに怒る。

自己管理

「自分の頭」を整理する
「自分の心」を整理する
「自分の体」を整理する

謝罪方法の種類

限定謝罪：心情的な部分に謝罪する
部分謝罪：すぐに判断できる部分だけに謝罪する
全面謝罪：全面的に謝罪する

苦情解決

「情報」を共有する
相手の「ニーズ」を理解する
共通の「ゴール」を強調する
双方のニーズを満たす「解決策」を考える